Hoe bereik je duizenden cliënten in één keer?
Hoe het werkt
Het Cliëntenopiniepanel werkt zo: één keer per jaar sturen we een enquête naar duizenden ambulante cliënten over een aantal thema's. Cliënten die dieper door willen praten over een onderwerp nodigen we uit voor een panelgesprek. Zo hebben we al panels georganiseerd over wachttijden, digitale zorg, inspraak in de behandeling, stigma en de rol van naasten. De uitkomsten van de Cliëntenopiniepanels bundelen we in een rapport dat we bespreken met de raad van bestuur en directies.
Een lastig probleem
Ambulante cliënten van Arkin waren moeilijk te bereiken. Een gesprek in een wachtkamer, bijvoorbeeld, biedt weinig rust en privacy.
Daar kwam nog iets bij. De cliëntenraad kon niet goed op eigen kracht ervaringen verzamelen, maar was daarvoor afhankelijk van behandelaren en management. Ook mag de cliëntenraad door de privacywetgeving niet zomaar contactgegevens van cliënten gebruiken.
Een unieke oplossing
Samen met de raad van bestuur en de afdeling onderzoek van Arkin vonden we hier een unieke oplossing voor. Na advies van een jurist en een privacydeskundige zetten we een nieuwe werkwijze op. De afdeling onderzoek verstuurt de door ons gemaakte enquête namens ons. Wij ontvangen de antwoorden anoniem. Cliënten die daarna dieper in willen gaan op een onderwerp laten zelf hun gegevens achter voor een panelgesprek.
Wat het oplevert
Onze enquête bereikt in één keer duizenden cliënten. Daardoor krijgen we een breed en betrouwbaar beeld van wat er leeft: niet vanuit een vermoeden, maar vanuit wat een grote groep cliënten zelf vertelt.
Cliëntenpanels zijn daarop een waardevolle aanvulling. Hierin praten cliënten verder door over de uitkomsten van de enquête. Zo krijgen de cijfers een gezicht en een verhaal. Cliënten geven aan dat zij het prettig vinden om op deze manier hun bijdrage te leveren aan het cliëntenperspectief binnen Arkin.
De uitkomsten van de Cliëntenopiniepanels wegen zwaar. De cliëntenraad bespreekt ze met de directies, de raad van bestuur en de raad van toezicht, vaak samen met een advies. Geregeld leiden de uitkomsten tot aanpassingen in het beleid. Zo werkt de stem van cliënten echt door in de zorg.
